Помощь не по скрипту: 5 историй поддержки и представителей Т-Банка
Что делать, если клиент попал в сложную ситуацию?
В описаниях вакансий часто можно встретить слова «эмпатия», «самостоятельность» и «находчивость». Но одно дело — написать об этих качествах, и совсем другое — увидеть их в действии. Мы поговорили со специалистами поддержки и представителями Т-Банка и попросили вспомнить самые необычные случаи из практики. Рассказываем, как они находили решения там, где готовых сценариев не существовало.
История 1. Вернуться в 90-е и воссоздать мерч любимой группы
Кто помогал: Александра и Полина, ведущие эксперты нефинансового сопровождения состоятельных клиентов (Москва)
Клиент обратился с необычной просьбой: найти редкую футболку российской группы Ber-linn для подарка близкому человеку. Задача осложнялась тем, что такой мерч не выпускался уже больше десяти лет. От футболки осталась только старая фотография, на которой логотип был почти неразличим.
Александра и Полина начали поиск с самых очевидных вариантов: связались с коллекционерами, изучили фанатские сообщества и сайты подержанных вещей. Но найти оригинал не удалось.
Тогда они решили обратиться напрямую к представителям группы. Сначала получили отказ. Казалось, что на этом поиски могут закончиться. Но специалисты попросили музыкантов предоставить хотя бы оригинальный логотип или качественное изображение, чтобы попробовать восстановить дизайн самостоятельно.
Через некоторое время группа неожиданно согласилась помочь и прислала исходный макет. После этого оставалось найти футболки нужного цвета, подобрать типографию и организовать печать.
Сложностей хватало: сроки были очень сжатыми, многие подрядчики не могли гарантировать качество или уложиться в дедлайн. Но в итоге уникальный подарок удалось подготовить вовремя.
«Самым ценным для меня всегда остается реакция клиента. Когда запрос кажется практически невыполнимым, а потом ты понимаешь, что помог человеку получить именно то, что он хотел, — это дает огромное удовлетворение от работы», — рассказывает Полина.
История 2. Единственное свободное место на рейсе
Кто помогал: Олеся, главный эксперт поддержки путешествий (Москва)
В день массовых отмен рейсов клиент обратился в поддержку Т-Банка с просьбой срочно обменять билет. Свободных мест практически не осталось.
Олеся нашла единственный возможный вариант перелета и сразу направила запрос на обмен в авиакомпанию. Однако перевозчик не смог подтвердить бронирование: к моменту обработки заявки свободных мест уже не было.
В такой ситуации можно было ограничиться формальным ответом клиенту. Но Олеся решила продолжить поиск. Она предложила клиенту дополнительно обратиться на стойку авиакомпании в аэропорту, а сама продолжала отслеживать изменения в системе бронирования.
«Я очень хорошо помню тот день. Десятки или даже сотни рейсов были отменены. Казалось, что шансов помочь практически нет: авиакомпания отвечала очень долго, а дозвониться до нее было почти невозможно», — вспоминает она.
Спустя некоторое время место на нужный рейс все-таки появилось. Олеся сразу связалась с клиентом и помогла оформить обмен.
В результате клиент смог вылететь в тот же день.
«Когда человек уже смирился с тем, что поездка сорвалась, а ты звонишь ему с хорошими новостями, особенно остро понимаешь ценность своей работы», — рассказывает Олеся.
История 3. Встреча, которая началась с буксировочного троса
Кто помогал: Антон, представитель (Ставрополь)
До встречи с клиентом оставалось совсем немного времени, когда Антону поступил неожиданный звонок. Клиент сообщил, что не сможет приехать: по дороге закончился бензин, а автомобиль остановился в нескольких километрах от ближайшей заправки.
Антон предложил помощь и сразу выехал к месту остановки. С помощью буксировочного троса он доставил автомобиль клиента до АЗС, после чего провел запланированную встречу по перевыпуску карты.
В результате клиент не только решил свой банковский вопрос, но и смог продолжить поездку.
«Для меня в этой ситуации не было ничего необычного. Помощь людям — важная часть нашей работы. Иногда нужно объяснить продукт, иногда — помочь разобраться в сложной жизненной ситуации. Думаю, большинство представителей на моем месте поступили бы точно так же», — рассказывает Антон.
Больше всего ему запомнилась реакция клиента.
«Не знаю, сколько времени он простоял на дороге, но никто из проезжающих мимо не остановился. Было приятно видеть его искреннюю благодарность», — рассказывает Антон.
История 4. Выдать карту, успокоить ребенка и подружиться с котом
Кто помогал: Михаил, представитель (Ростов-на-Дону)
Михаил приехал к клиентке для выдачи дебетовой карты. Женщина попросила подняться к ней домой, так как была с маленьким ребенком и не могла выйти на встречу.
На пороге его встретили клиентка, малыш, кот и собака. Пока оформлялись документы, ребенок был явно чем-то расстроен. Михаил остался невозмутим — пока оформлял карту, начал играть с малышом и быстро нашел с ним общий язык.
Ребенку «дядя с картой» тоже понравился, он успокоился и начал улыбаться. А в какой-то момент на плечо Михаилу запрыгнул кот, рядом устроилась собака, которая тоже не хотела оставаться без внимания. На память о встрече клиентка даже сделала фотографию с котом на плече.
«Иногда людям нужна не только помощь в решении клиентского вопроса, но и простое человеческое участие. После этой встречи хорошее настроение осталось и у клиентки, и у меня», — вспоминает Михаил.
История 5. Приехать на встречу и спасти клиента от потопа
Кто помогал: Денис, представитель (Москва)
Денис приехал на встречу к клиентке. Когда она открыла дверь, выяснилось, что из соседней квартиры сильным потоком льется вода, а сама девушка растерялась и не понимала, что делать дальше.
Вместе с жильцами Денис попытался связаться с соседями: сначала они стучали в дверь, затем искали контакты и звонили по телефону. Когда это не помогло, обратились к участковому и в экстренные службы. Чтобы вода не распространялась дальше, жильцы вместе с Денисом вынесли одеяла и перекрыли ими щель, через которую она попадала в соседние квартиры. После этого оставалось дождаться приезда сантехника. Все это время Денис был рядом и поддерживал клиентку, которая заметно переживала из-за происходящего.
Когда приехал сантехник и перекрыл стояк, Денис отправился дальше по маршруту.
«В любой нестандартной ситуации главное — сохранять спокойствие. Именно это помогает быстро принимать решения и помогать людям», — говорит Денис.
Иногда работа с клиентами выходит далеко за рамки стандартных сценариев. Именно в такие моменты особенно важны инициативность и ответственность за результат, эмпатия и поддержка.
